Die meisten Online-Sitzungen mit TheraPsy Connect funktionieren ohne besondere Vorbereitung und können von Therapeutinnen und Klientinnen regelmäßig ohne Hindernisse durchgeführt werden.

In einzelnen Fällen kann es dennoch zu technischen Schwierigkeiten kommen, zum Beispiel wenn die Internetverbindung instabil ist, der Browser Kamera oder Mikrofon blockiert oder ein Netzwerk bestimmte Videoverbindungen einschränkt.

Diese Anleitung hilft Ihnen dabei, mögliche Ursachen schnell zu erkennen und die Verbindung wiederherzustellen.

INHALTSVERZEICHNIS

1. Vor dem ersten Online-Termin: Verbindung testen

Grundsätzlich ist kein technischer Test vor jedem Termin nötig. Sehr viele Nutzer*innen führen TheraPsy-Connect-Gespräche regelmäßig ohne besondere Vorbereitung durch.

Wenn Sie TheraPsy Connect jedoch zum ersten Mal nutzen, aus einem neuen Netzwerk arbeiten oder es bereits einmal technische Probleme gab, kann ein kurzer Test hilfreich sein.

Dazu können Sie einen Anruf erstellen und den Link für die Gesprächspartner*innen-Seite testweise öffnen:

  1. im selben Browser in einem Inkognito- oder privaten Fenster

  2. in einem anderen Browser am selben Gerät

  3. auf einem Mobilgerät, zum Beispiel Smartphone oder Tablet

So können Sie prüfen, ob auf beiden Seiten grundsätzlich eine Verbindung zustande kommt und ob Kamera und Mikrofon funktionieren.

2. Warum TheraPsy Connect manchmal sensibler reagieren kann

TheraPsy Connect ist direkt in die geschützte TheraPsy-Umgebung eingebettet und auf den vertraulichen Kontext von Therapie und Beratung ausgerichtet.

Dabei liegt ein besonderer Fokus auf Datenschutz, Sicherheit und verschlüsselter Kommunikation. TheraPsy Connect benötigt deshalb in manchen Situationen eine stabilere Verbindung als große Standard-Videodienste, die oft über sehr umfangreiche Spezialinfrastruktur verfügen und in vielen Firmen-, Schul- oder Organisationsnetzwerken ausdrücklich freigegeben sind.

Das bedeutet nicht, dass TheraPsy Connect grundsätzlich instabil ist. Es bedeutet lediglich, dass Browser, Gerät, Internetverbindung und Netzwerkeinstellungen bei einer sicheren, integrierten Videolösung eine wichtige Rolle spielen können.

Wichtig ist außerdem: Wenn die Internetverbindung schwächer wird, priorisiert TheraPsy Connect bewusst die Audioverbindung gegenüber dem Videobild. Das Videobild kann dann schlechter werden, einfrieren oder vorübergehend aussetzen, während der Ton möglichst stabil erhalten bleibt. Im therapeutischen Gespräch ist eine stabile Sprachverbindung meist wichtiger als ein durchgehend perfektes Bild.

3. Die Internetverbindung ist nicht ausreichend stabil

Eine der häufigsten Ursachen für Probleme bei Videotelefonie ist eine instabile oder nicht ausreichende Internetverbindung auf einer der beiden Seiten.

Für Videotelefonie ist nicht nur die Geschwindigkeit wichtig, sondern vor allem die Stabilität. Eine Webseite kann normal laden, während Bild und Ton in einem Video-Call trotzdem stocken oder abbrechen.

TheraPsy Connect versucht in solchen Situationen automatisch, die Verbindung bestmöglich aufrechtzuerhalten:

  • Wenn keine Verbindung zustande kommt, versucht TheraPsy Connect regelmäßig erneut, die Verbindung aufzubauen.

  • Wenn die Internetverbindung während eines Calls schwächer wird, reduziert TheraPsy Connect zunächst die Qualität des Videobildes, um die Sprachverbindung möglichst stabil zu halten.

  • Wenn die Verbindung tatsächlich unterbrochen wird, versucht TheraPsy Connect automatisch, sie wiederherzustellen.

Was Sie tun können

Wenn Bild oder Ton abbrechen, verzögert sind oder die Verbindung nicht zustande kommt, helfen oft folgende Schritte:

  • näher zum WLAN-Router gehen

  • eine stabile private WLAN-Verbindung nutzen

  • wenn möglich den Computer per Netzwerkkabel mit dem Router verbinden

  • große Downloads, Uploads oder Cloud-Synchronisationen pausieren

  • andere intensive Internetnutzung im Haushalt oder in der Praxis reduzieren

  • testweise auf ein anderes WLAN wechseln

  • bei Bedarf einen mobilen Hotspot verwenden

Eine Verbindung per Netzwerkkabel ist meist am stabilsten. WLAN funktioniert in vielen Fällen ebenfalls gut, sollte aber möglichst stabil sein und nicht zu weit vom Router entfernt genutzt werden.

Mobilfunk oder ein Handy-Hotspot können als kurzfristige Ausweichlösung hilfreich sein, wenn das aktuelle WLAN Probleme verursacht. Je nach Empfang kann mobiles Internet aber ebenfalls schwanken.

Wichtig: Die Verbindung hängt immer von beiden Seiten ab. Wenn die Internetverbindung bei einer Person nicht ausreichend stabil ist, kann die andere Person das nicht vollständig ausgleichen.

4. Probleme mit dem Browser

Manchmal liegt die Ursache nicht an TheraPsy Connect selbst, sondern an den Einstellungen oder gespeicherten Daten im Browser.

Am zuverlässigsten funktioniert TheraPsy Connect in der Regel mit:

  • Google Chrome

  • Microsoft Edge

Wenn es in einem anderen Browser Probleme gibt, lohnt es sich, den Sitzungslink in Chrome oder Microsoft Edge erneut zu öffnen.

Sehr restriktive Browser oder Browser mit starken Datenschutz-, Tracking- oder Sicherheitsblockern können Videotelefonie teilweise blockieren. Das kann zum Beispiel bei sehr datenschutzorientierten Browsern oder bestimmten Browser-Erweiterungen vorkommen.

a. Kamera oder Mikrofon wurden nicht erlaubt

Beim Öffnen des Videolinks fragt der Browser normalerweise, ob Kamera und Mikrofon verwendet werden dürfen. Diese Berechtigungen müssen erlaubt werden, damit Bild und Ton funktionieren.

Es kann vorkommen, dass Kamera oder Mikrofon schon früher im Browser blockiert wurden. Der Browser merkt sich diese Entscheidung dann und fragt nicht erneut nach.

Im TheraPsy-Call wird angezeigt, ob Kamera und Mikrofon aktiv sind. Ein rotes Kamera- oder Mikrofonsymbol weist darauf hin, dass die jeweilige Funktion nicht freigeschaltet oder deaktiviert ist.


Lösung:

Prüfen Sie die Kamera- und Mikrofonfreigabe im Browser.

Hilfreiche Schritte:

  1. Seite neu laden

  2. Kamera- und Mikrofonfreigabe im Browser prüfen

  3. sicherstellen, dass die richtige Kamera ausgewählt ist

  4. sicherstellen, dass das richtige Mikrofon ausgewählt ist

  5. andere Programme schließen, die Kamera oder Mikrofon verwenden könnten

  6. Sitzungslink in Chrome oder Microsoft Edge erneut öffnen

Programme wie Zoom, Microsoft Teams, Google Meet oder andere Videoprogramme können Kamera oder Mikrofon im Hintergrund belegen. In diesem Fall sollten sie geschlossen werden.

b. Der Browser-Cache oder gespeicherte Cookies verursachen Probleme

In seltenen Fällen können gespeicherte Browserdaten, der Browser-Cache oder Cookies dazu führen, dass eine Seite nicht korrekt geladen wird.

Das kann zum Beispiel vorkommen, wenn TheraPsy Connect aktualisiert wurde und im Browser noch alte Informationen gespeichert sind.


Lösung:

Falls die üblichen Schritte nicht helfen, können Sie den Browser-Cache beziehungsweise die Websitedaten für TheraPsy löschen.

Hilfreiche Schritte:

  1. Browser-Cache löschen

  2. Cookies beziehungsweise Websitedaten für TheraPsy löschen

  3. Browser neu starten

  4. TheraPsy Connect erneut öffnen

Hinweis: Nach dem Löschen von Cookies oder Websitedaten kann es sein, dass Sie sich erneut einloggen müssen.

Eine schnelle Alternative ist oft, den Sitzungslink in einem anderen Browser zu öffnen, den Sie sonst nicht verwenden.

c. Der Browser selbst ist nicht optimal geeignet

Wenn ein Call in einem Browser nicht startet, Kamera oder Mikrofon nicht erkannt werden oder die Verbindung wiederholt hängen bleibt, kann ein Browserwechsel helfen.

Lösung

Öffnen Sie den Sitzungslink testweise in:

  • Google Chrome

  • Microsoft Edge

Falls das Problem weiterhin besteht, kann auch ein anderes Gerät helfen, zum Beispiel:

  • Smartphone statt Computer

  • Computer statt Smartphone

  • Tablet statt Laptop

5. Öffentliche, Firmen- oder Organisationsnetzwerke blockieren die Verbindung

Manche Netzwerke blockieren Videotelefonie oder bestimmte Arten sicherer Videoverbindungen. Das betrifft zum Beispiel:

  • öffentliches WLAN

  • Gast-WLAN

  • Firmen-WLAN

  • Kliniknetzwerke

  • Schul- oder Universitätsnetzwerke

  • Organisationsnetzwerke

  • Netzwerke mit strengen Firewall-Regeln

In solchen Netzwerken können große Standard-Videodienste manchmal funktionieren, weil sie ausdrücklich freigegeben sind, während andere sichere Videoverbindungen eingeschränkt werden.


Lösung:

Wenn die Verbindung in einem solchen Netzwerk nicht zustande kommt oder wiederholt abbricht, wechseln Sie testweise auf:

  • ein privates WLAN

  • mobile Daten

  • einen Handy-Hotspot

  • ein anderes Netzwerk

Falls Sie regelmäßig aus einer Praxis, Klinik oder Organisation arbeiten, ist es sinnvoll, TheraPsy Connect in diesem Netzwerk einmal vorab zu testen.

6. VPN oder Sicherheits-Erweiterungen stören die Verbindung

VPN-Verbindungen können Videotelefonie beeinträchtigen, weil sie den Datenverkehr umleiten oder bestimmte Verbindungen blockieren.

Das gilt auch für Browser-Erweiterungen mit VPN-, Sicherheits-, Tracking- oder Datenschutzfunktion.


Lösung:

Falls Verbindungsprobleme auftreten, deaktivieren Sie testweise:

  • VPN-Programme

  • VPN-Erweiterungen im Browser

  • sehr strenge Tracking- oder Scriptblocker

  • Sicherheits-Erweiterungen, die Kamera, Mikrofon oder Netzwerkverbindungen beeinflussen können

Laden Sie danach die TheraPsy-Connect-Seite neu.

7. Spezieller Fall: Beide sehen sich selbst, aber nicht die andere Person

Es kann vorkommen, dass beide Teilnehmerinnen das eigene Bild sehen, der Bereich für die Gesprächspartnerin aber weiß bleibt oder keine Verbindung aufgebaut wird.

Das kann darauf hindeuten, dass eine Seite in einem Netzwerk ist, das bestimmte Videoverbindungen blockiert. Besonders häufig passiert das in öffentlichen Netzwerken, Firmen-, Klinik- oder Organisationsnetzwerken.

Lösung

Wechseln Sie testweise auf ein anderes Netzwerk.

Am schnellsten lässt sich die Ursache oft prüfen, indem eine Person auf einen mobilen Hotspot wechselt und den Call erneut öffnet.

Wenn die Verbindung dann funktioniert, lag das Problem sehr wahrscheinlich am ursprünglichen Netzwerk.

8. Während des Calls: Was sofort helfen kann

Wenn Bild oder Ton während des Gesprächs hängen bleiben, helfen oft einfache Sofortmaßnahmen.

Seite neu laden

Laden Sie die Seite neu. Das geht in den meisten Browsern oben links über das runde Pfeil-Symbol neben der Adresszeile.

Die Sitzung wird dadurch nicht gelöscht oder beendet. Die Verbindung wird lediglich neu aufgebaut.

Kurz abwarten, wenn nur das Bild schlechter wird

Wenn das Videobild einfriert oder schlechter wird, der Ton aber weiterhin funktioniert, kann die Sitzung oft fortgeführt werden.

TheraPsy Connect priorisiert bei schwächerer Verbindung bewusst die Audioverbindung, damit das Gespräch möglichst erhalten bleibt.

Eigene Verbindung verbessern

Wenn die Verbindung instabil bleibt:

  • näher zum WLAN-Router gehen

  • auf Netzwerkkabel wechseln

  • große Downloads oder Uploads pausieren

  • Cloud-Synchronisationen stoppen

  • andere Videoprogramme schließen

  • auf ein anderes Netzwerk oder einen Hotspot wechseln

Kamera und Mikrofon prüfen

Wenn Sie nicht gehört oder gesehen werden:

  • Kamera- und Mikrofonfreigabe prüfen

  • richtiges Mikrofon auswählen

  • richtige Kamera auswählen

  • andere Programme schließen, die Kamera oder Mikrofon verwenden

  • Seite neu laden

9. Auf die „alte Version“ wechseln

Wenn keine der bisherigen Maßnahmen hilft, gibt es im Call die Möglichkeit, auf die „alte Version“ von TheraPsy Connect zu wechseln.

Diese Option finden Sie im Videocall auf der rechten Seite im kleinen türkisgrünen Menü.

Wichtig:

  • Der Wechsel gilt für beide Gesprächspartner*innen.

  • Es kann einen Moment dauern, bis die Verbindung wieder aufgebaut ist.

  • Die alte Version nutzt eine etwas andere technische Verbindung und kann in manchen Netzwerk- oder Browsersituationen besser funktionieren.

Diese Option ist vor allem dann hilfreich, wenn die neue Verbindung in einer bestimmten technischen Umgebung nicht zuverlässig zustande kommt.

10. Wenn nichts davon hilft

Wenn keine der genannten Lösungen hilft, ist das in der Regel kein Bedienfehler.

Meist liegt die Ursache an Browser-, Geräte-, Netzwerk- oder Sicherheitseinstellungen auf einer der beiden Seiten.

In diesem Fall kann kurzfristig eine alternative Lösung sinnvoll sein, zum Beispiel:

  • anderes Gerät verwenden

  • anderes Netzwerk verwenden

  • mobilen Hotspot nutzen

  • auf Telefon ausweichen

  • Termin neu starten oder neu vereinbaren

11. Tipp für Therapeut*innen: Vorab eine Notfalllösung besprechen

Es kann hilfreich sein, mit Klient*innen zu Beginn oder bereits vor dem ersten Online-Termin kurz zu besprechen, was im Fall technischer Schwierigkeiten passiert.

Zum Beispiel:

  • Seite neu laden

  • bei Problemen Chrome oder Microsoft Edge verwenden

  • auf ein anderes Netzwerk oder einen Hotspot wechseln

  • falls nötig telefonisch Kontakt aufnehmen

Eine mögliche Formulierung:

Falls es beim Online-Termin technische Schwierigkeiten mit Bild, Ton oder Verbindung gibt, laden wir zunächst beide die Seite neu. Wenn das nicht hilft, wechseln wir auf Chrome oder Edge beziehungsweise auf ein anderes Internet. Falls gar nichts funktioniert, nutzen wir kurzfristig das Telefon.

So entsteht im Fall des Falles weniger Stress, und das therapeutische Gespräch wird so wenig wie möglich beeinträchtigt.

Kurzübersicht: Die wichtigsten Schritte bei Problemen

  1. Seite neu laden

  2. Kamera und Mikrofon erlauben

  3. Chrome oder Microsoft Edge verwenden

  4. anderes Netzwerk oder Hotspot testen

  5. VPN und Sicherheits-Erweiterungen deaktivieren

  6. andere Programme schließen, die Kamera oder Mikrofon verwenden

  7. Browser-Cache oder Cookies löschen

  8. anderes Gerät verwenden

  9. im Call auf die „alte Version“ wechseln

  10. falls nötig telefonisch ausweichen




Tipp: Am besten, Sie sprechen mit einer Klient*in schon zu Beginn des Calls ab, wie beide sich verhalten, falls es zu Verbindungsproblemen kommen sollte (bspw. ein Telefonat). Dadurch wird akutem Stress vorgebeugt und das therapeutische Gespräch so wenig beeinträchtigt, wie unter den Umständen möglich.